编者按：加强社区工作者队伍建设，事关保障人民安居乐业，事关维护社会安定有序，事关巩固党的长期执政根基，对于加强基层治理体系和治理能力现代化建设具有重要意义。《中共中央办公厅 国务院办公厅关于加强社区工作者队伍建设的意见》作出一系列制度规定，让社区工作者进得优、留得住、有奔头，着力打造一支政治坚定、素质优良、敬业奉献、结构合理、群众满意的社区工作者队伍。 主持人： 杜 蓉 中国社会工作报记者 嘉 宾： 容 志 武汉大学政治与公共管理学院教授、博士生导师 徐选国 华东理工大学社会与公共管理学院副教授 刘 铎 中共天津市委社会工作部二处处长 刘林宏 中共东莞市委社会工作部部长、市委“两新”工委书记 朱传富 中共重庆市渝中区委社会工作部部长、区委“两新”工委书记 张志刚 中共包头市委社会工作部部长 问：2024年度全国社会工作者职业资格考试报名人数达188.9万人，较2023年增长26%，创历史新高。当前，不少地方招聘社区工作者的报录比超过了100比1，报考人员学历、录取分数均越来越高。但社区工作者队伍并不稳定，有时会出现“一边在招人，一边有人离职”的情况。如何解决这一问题，让社区工作者沉下去、留下来？ 容志：基层治理关键在人。要夯实国家政权基础，提高社区工作水平，提升社区服务能力，离不开一支高素质的社区工作者队伍。现在部分地方的社区工作者队伍流动性较大，尚未形成引进人才、留住人才的良好生态。解决这一问题的核心是要健全社区工作者职业发展体系，创新各项管理机制，激发各类人才扎根基层、服务基层、干好事业的积极性和创造性。 具体来说，一是继续健全完善岗位分类和职级晋升机制，激励社区工作者不断提升能力。为其提供公平的、有竞争力的薪酬待遇，让他们能安心工作，愿意全身心投入工作。二是提供良好的职业发展机会和顺畅通道。加强对社区工作者队伍的培训和培育，不断提升社会工作和服务水平。综合工作年限、业绩和能力等多种因素开展评价，对综合素质高、业务能力强且从事管理岗位的部分社区工作者赋予事业编制，使其安心工作。三是创造良好的工作环境和氛围，切实为基层减负，特别是治理形式主义，将社区工作者从繁琐的报表和台账中解放出来。四是多方面关心关爱社区工作者，及时开展心理服务和疏导，帮助其减压抗压，鼓励健康的工作与生活。五是要大力宣传优秀人员和先进事迹，形成尊重社区工作者的社会风气和良好氛围。 徐选国：“报考热”现象背后存在着不少问题。“百里挑一”的人员到社区工作岗位上并不能保证其能很好地胜任相关工作。这背后有一些不能忽视的问题，譬如选人、用人的标准是什么？社区工作者的考核要求是什么？是否有退出机制等。这些问题在当前社区工作者队伍建设中尚未得到有效重视和解决。 解决上述问题是当前十分紧迫的任务。其一，制定清晰明确的选人、用人制度，实行“笔试+面试+社区实践”多阶段考核完善机制，确保人员选拔得当。其二，完善社区工作者晋升、退出相关机制，制定详尽的评价指标体系，对于在岗位上表现优异者，进行职级和岗位双重提升，确保能实现“选贤用贤”；对于在岗位上表现不佳且连续2~3个季度都没有明显转变者，进行辞退。其三，构建“专业知识+实务能力+心理素质”三维能力体系，加强社区工作者对党和国家政策理解、社区工作理论、方法、技巧的系统训练，关注社区工作者心理健康。其四，注重社区工作者实践能力，尤其是社区矛盾纠纷调解、应急事件处置、数字化技术应用等能力，强调“在做中学”，加强老—中—青梯队建设，开展“师徒制”结对发展，形成合理的人才队伍结构。其五，完善社区工作者薪酬激励体系，建立动态薪酬调整机制，建立健全社区工作者职业等级制度，参照事业单位建立职称评定体系，与薪酬待遇直接挂钩，让社区工作成为更多人的终身事业。 刘铎：天津市在实践中，从以下几方面让社区工作者沉下去、留下来。 一是提升社区工作者薪酬待遇。明确社区工作者薪酬等经费依法列入本级政府年度预算，定期动态调整社区工作者薪酬标准。建立社区工作者“三岗十八级”岗位等级序列和薪酬待遇体系，按规定缴纳“五险一金”，享有带薪年休假、防暑降温费、冬季取暖补贴、集中供热采暖补贴、工会福利等待遇，并根据考核结果发放年度考核绩效奖。 二是推动社区工作者职业化发展。健全完善社区工作者管理制度，统一规范社区工作者劳动合同签订、借调审批等工作，减轻社区工作者实际负担，提升社区工作者职业归属感。制定公开、公平、公正的岗位等级晋升机制，鼓励社区工作者参加学历教育，支持参加全国社会工作者职业资格考试，作为岗位等级调整的重要依据。加强社区工作者教育培训，健全完善三级培训体系，加强导师帮带培养，提升政治素质，增强服务能力和水平。 三是加大社区工作者激励保障力度。每年从符合条件的社区工作者中招录（聘）公务员、事业编制人员，对表现优秀的社区党组织书记，按照有关规定转事业编制，打破成长晋升的“天花板”。会同市总工会、市妇联、团市委推荐一批城乡社区工作者参选全国劳动模范、全国三八红旗手、新时代青年先锋。开展重大节日慰问社区工作者活动，每年组织社区工作者体检，通过多种形式帮助纾压解压。在强化激励保障的同时，完善社区工作者退出机制，2024年有11人被辞退，树立了能进能出、优进绌退的鲜明用人导向。 问：社区工作者队伍建设是一项系统工程。立足人才队伍实际情况，应从哪些方面发力？ 刘铎：天津市出台的《天津市社区工作者管理办法》，围绕“选育管用”全链条加强社区工作者队伍建设。 一是聚焦选好人，落实每万城镇常住人口拥有社区工作者不少于18人的要求，选优配强社区工作者。持续优化社区工作者队伍结构，拓宽社区工作者来源渠道，吸纳高校毕业生、退役军人等进入社区工作者队伍。坚持高标准、严要求，配合组织部门提前做好2026年社区“两委”换届人选储备调配。同时，指导各区严格按照社区工作者范围，认真落实身份认定工作要求，全面、准确掌握社区工作者队伍情况。 二是聚焦育好人，教育引导社区工作者学深悟透习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是习近平总书记关于基层治理的重要论述。加强对社区工作者的教育培训，提升政治素质，增强服务能力和水平。落实市、区、街镇三级培训制度，市级层面建立“社区工作者示范培训基地”，继续举办京津冀三地社区工作者示范培训班，开展优秀社区工作者到北京市的社区挂职锻炼，打造40个“优秀社区书记工作室”和一批现场教学点。 三是聚焦管好人，指导各区细化完善教育培训、档案管理、考核评价、借调审批、退出机制等方面政策措施。树立系统观念，配套政策在取向上相互配合、在实施中相互促进、在成效上相得益彰，处理好基层减负和履职担当的关系，持续提升基层治理效能。 四是聚焦用好人，畅通社区工作者职业渠道，对表现优秀的社区党组织书记，按照有关规定转事业编制，让社区工作者留得住、有盼头。推荐社区工作者作为“两代表一委员”候选人，推荐参加各类荣誉评选，增强社区工作者职业认同感、归属感和荣誉感。 刘林宏：数据显示，2024年，广东省东莞市常住人口达到1048.53万人，其中，外来人口高达775万，占比达73.6%。流动人口多、企业多、出租屋多的现状为社区治理增加了难度。近年来，东莞市各镇街自行探索、多措并举，针对不同类型社区，通过健全薪酬职级体系、运用“数智化”手段赋能、深化“多员合一”等方式建强社区工作者队伍，着力增强基层治理力量。 一是健全薪酬职级体系，激励社区工作者干事创业，让社区工作者待遇有保障、发展有空间。如，莞城街道将社区工作者统一纳入街道聘用人员管理范围，规范社区工作者薪酬体系，根据工作岗位分为“3级16档”，建立与工作实绩相挂钩的晋升体系，薪酬和职级根据年度考核结果晋升，提振社区工作者干事精气神。 二是运用“数智化”手段为社区工作者减负赋能。针对居住人口多的超大型社区，通过打造集任务交派、人口信息统计、服务记录留存等功能于一体的“数智化平台”，为社区工作者减负赋能。如，东城街道东泰社区持续推进“数字东泰”建设，建立人口库、地址库、商铺库等基础信息数据库，并对接各类政务系统，第一时间为社区工作者推送“任务工单”，提供“数据助手”，留存工作记录，有效解决社区重复作业、服务延后、人员调配不均等问题，提升基层治理效能。 三是深化“多员合一”，优化社区工作者职责分工。针对原有入格力量分散、指挥调度不一的问题，东莞市持续推进“多员合一”，推动社区工作集约化与高效化运作。如，东坑镇将原有的网格员、安全员及火灾隐患整治员队伍整编融合，组建“基层治理员”队伍，兼具“信息采集员、隐患排查员、矛盾纠纷调解员、群众工作服务员、政策法规宣传员、平安建设推广员”等身份，实现“进一次门、查多项事”，有效解决社区工作者多头重复监管、职责交叉、力量分散等问题，提高基层治理精细化水平。 问：强化社区工作者教育培训、持续提升能力素质是加强社区工作者队伍建设工作的重要内容。各地在社区工作者能力提升方面有哪些好做法？ 朱传富：重庆市渝中区明确“干什么学什么、缺什么补什么”，依托区委党校，设立“红色三岩”社区学院，多措并举抓好培育工作，着力打造一支政治硬、素质高、能力强、群众赞的“鸿雁队伍”。 一是分级分类开展培训。建立健全区级骨干培训、街道全员培训的分级培训制度，实施“头雁、群雁、雏雁”培训计划，每年对社区党组织书记（头雁）开展1次集中培训，每3年对社区工作者（群雁）开展1次轮训，每年对新入职社区工作者（雏雁）开展1次集中培训。 二是探索跨省交流挂职。联动成都市锦江区开展“成渝共建·社区骨干墩苗计划”，双方互派11名优秀社区“两委”成员交流挂职锻炼2个月，通过汲取不同地域的经验做法，进一步丰富基层工作者经历、开拓基层工作者视野、增强队伍活力。 三是建立帮带提升机制。建立健全“导师帮带”机制，创建4个“优秀社区书记工作室”，明确街道领导班子成员、社区党组织书记担任社区“新人”导师，开展实战实训。精心组织社区工作者参加全国社会工作者职业资格考试公益培训，每年采取“每日一练+线下授课+模拟考试”结合的方式，助力全区社区工作者高效应考，增强应试信心。 四是强化心理健康教育。举办首届社区工作者社会心理健康服务能力提升培训班，79名社区工作者参加培训，通过重庆市心理健康指导专项职业能力考核，取得心理健康指导专项职业能力证书，提升社区工作者自我心理调适能力、帮助他人心理疏导能力、社会矛盾纠纷化解能力。 张志刚：内蒙古自治区包头市加强能力建设、完善管理制度、强化激励保障，社区工作者政治素质、履职能力、工作作风全面加强。建立健全“市—区—街镇—社区”四级社区工作者教育培训体系，开展社区工作者万人培养计划，不断优化其知识结构和专业素养，提高实战能力。印发《社区“实干领头雁”锻造计划》，通过“系统式、梯队式、立体式”培育，健全完善梯队培养工作机制，搭建经验共享平台，激励全市社区工作者更好地为居民群众办好事、解难事、做实事。市、旗（县、区）每年至少对社区党组织书记、社区居委会主任培训1次，对其他社区工作者每3年轮训1次，切实增强社区工作者服务群众意识和解决问题能力。制定党建引领基层治理“强基培育工程”系列培训计划，开展社区工作者“青训营”“强基赋能·蓄力启航”、名书记“青蓝传承”等能力提升工程，不断提升职业素养。近年来，打造“名书记工作室”42个，组织100余名社区工作者到“名书记”所在社区开展跟岗锻炼，邀请“名书记”讲政策、讲方法、讲经验，共培训社区工作者4000余人次。组织全市开展社区党组织书记“全员岗位大练兵”活动，累计开展社区“练兵比武”95场次，800余名社区党组织书记逐一登台亮相，营造“比学赶超”氛围。
“哪位小朋友能告诉我雷锋叔叔是个怎么样的人呀？来，这位小朋友说说。”“雷锋叔叔是个好人！因为他总是帮助人家……”日前，全国最美志愿者、河南省岗位学雷锋标兵梁海磊走进南阳市宛城区实验幼儿园，和师生们一起开展学雷锋话成长活动。 三月芳菲至，志愿正当时！今年3月5日，是第62个学雷锋纪念日。为贯彻落实习近平总书记对深入开展学雷锋活动的重要指示精神，广泛践行社会主义核心价值观，切实将雷锋精神化作可触可感的暖心服务，让“奉献、友爱、互助、进步”的志愿新风浸润街巷的每一寸角落，多地开展学雷锋文明实践活动。 湖南省长沙市望城区是雷锋的故乡。3月1日，明媚的春光中，望城区高塘岭街道雷锋路社区的雷锋文化园人头攒动，2025年全国“学雷锋文明实践我行动”文明市集在此“开市”，吸引了众多居民前来“赶集”。家电维修摊位上，“长沙好人”、党员志愿者龙伟忙得满头大汗。“身在雷锋的家乡，我们要接过接力棒，将做一颗永不生锈螺丝钉的精神一直传承下去。”龙伟感慨地说。 “1958年11月，雷锋从家乡望城来到鞍钢，他在招工登记表上第一次写下了‘雷锋’这个名字，表达他在鞍钢打冲锋、争先锋的决心……”连日来，雷锋的第二故乡辽宁省抚顺市的雷锋纪念馆迎来大批参观者，人们怀着无比崇敬的心情追寻雷锋的足迹，重温雷锋的故事，从雷锋精神中汲取奋进的力量。“对于我来说，学习雷锋就是学习他的爱党、爱国、爱人民的精神。”今年73岁的徐福全家住在鞍山市台安县，从小生长在军人家庭，对雷锋怀有深厚的感情。“在这里，我觉得自己离雷锋很近，可以感受到那股温暖和力量。”徐福全抬起右手，庄重地向雷锋入伍时的画像敬了一个礼。 黑龙江省绥化市委社会工作部日前联合绥化市锋之益志愿服务队开展“关爱儿童”志愿服务活动，志愿者们来到绥化市雷锋小学和绥化市儿童福利院，为孩子们送去了精心挑选的图书，并打造温馨的读书角。“下一步，我们将借助学雷锋纪念日的活动契机，大力倡导志愿精神，全方位展现志愿服务风采，让每天都是学雷锋日。”绥化市委社会工作部副部长赵铁表示。 在湖北省，由红安县委社会工作部联合相关部门组织全县113支“红安红”志愿服务队、社会工作服务机构、部分爱心商家及爱心人士，开展“3·5”学雷锋纪念日暨“专业社工+志愿服务”活动。此次活动特别关注新就业群体和特殊群体需求，设置了快递员、网约配送员、网约车司机专属咨询台，为他们提供劳动权益保障指引。“我们不仅要学雷锋，更倡导人人争做雷锋，为大家服务好每一件小事。”红安县委社会工作部相关负责人说。 小心愿，大爱心，溪流终将汇聚成海。 河北省遵化市委社会工作部以“党建引航情暖遵化 学雷锋做志愿服务改革建新功”为主题，号召263个基层党组织2486名党员行动起来，大力弘扬雷锋精神，将党的关怀和温暖传递到千家万户；安徽省黄山市委社会工作部联合市残联在休宁县状元广场举办2025年“状元县里志愿红——‘5’在行动”学雷锋志愿服务系列公益活动，现场设置了健康咨询、政策宣传、公益理发、便民义诊、免费缝补等志愿服务点位，志愿者们身穿红马甲，为居民提供多样化服务；北京市重点站区管委会南站办组织站区开展了一场别开生面的周末卫生大扫除活动，以“学雷锋美环境，当好‘旅客身边人’”为主题，将雷锋精神融入每一个清洁细节，在为旅客创造整洁舒适出行环境的同时，更传递着温暖与关怀…… 善举可以接力，爱心可以传递。如今，“当代雷锋”郭明义的爱心团队已有1400余支爱心分队，带动240余万名志愿者加入。内蒙古自治区包头市青山区雷锋车队由最初的60人发展到350余人，涵盖汉、蒙古、回、满、朝鲜等多民族党员群众，车队累计免费拉载70岁以上老人5300余次，帮助寻找走失老人和失踪儿童350人次，归还乘客遗失手机2500余部，现金24.5万余元。国网鞍山供电公司党员服务队成员人数达240名，开展“鞍心伴你成长”“我为冬日送暖阳”等670余次公益活动，累计帮助3640人次，用实际行动传递爱与温暖…… 幸福是什么？每个人都有不同的答案。正如郭明义所说的，“我选择像雷锋那样，做一个有益于人民的人，就是自己最大的幸福”。
内蒙古自治区赤峰市宁城县铁西街道坚持党建引领，深耕基层治理“责任田”，不断延伸服务触角，扩大服务覆盖面，全面提升基层治理水平，打通服务群众“最后一米”，提升基层治理效能。 做亮“加法” 搭建党群服务“连心桥” 铁西街道充分发挥党群服务中心和社会工作服务站作用，以暖心服务换真诚回馈，关注新就业群体需求，从充电、打水、热饭、休憩、阅读、应急药品等方面，为新业态、新就业群体提供更多暖心服务，鼓励新就业群体积极参与基层治理。 长青社区党群服务中心联合街道社会工作服务站，聚焦新业态、新就业群体实际需求，在辖区组织商户设立多个“暖心驿站”，解决新就业群体喝水难、充电难、休息难等问题。同时，邀请新就业群体中热心参与基层治理的骨干担任“民情观察员”，发挥“移动探头”作用，及时反馈社情民意。 兴隆社区聚焦辖区新就业群体的实际需求，探索更多服务新就业群体及其家属的务实举措，联合社工机构赤峰双雅社区服务中心采取“专业社工+志愿服务”模式，以全方位、多层次的教育方式“托”起新就业群体子女的多彩假期，有效缓解了新就业群体家庭家长看护难、接送难等问题，让新就业群体有实实在在的获得感、幸福感、安全感。 做实“减法” 解决急难愁盼“大难题” 铁西街道积极引导多方参与基层治理，将矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。 花园社区富贵人家小区因物业服务企业服务不到位，小区环境脏乱差，还出现了“管理主体不明、管理责任不清”等推诿责任的现象，困扰居民日常生活。在街道推动下，花园社区成立业主委员会，成功更换物业服务企业。但新入驻的物业服务企业与原物业服务企业因基础设施价格产生分歧，致使交接工作无法进行。为解决这一问题，街道联合社区邀请驻社区律师和街道司法所人员共同商讨解决方案，邀请两家物业服务企业面对面进行调解，由驻社区律师联系实际讲法，驻社区法官以案说法，各方逐步统一思想。经调解，双方就基础设施价格达成一致。新的物业服务企业顺利进驻，为业主提供更为切实的优质服务。如今，服务细了，环境好了，投诉没了，小区环境明显改善，新增绿化面积2000平方米，安装健身器材1套、休闲座椅18张，大家反映的问题逐一得到解决。 做好“乘法” 发挥智慧治理“大作用” 铁西街道把加强党建作为引领基层治理、推进社区建设的重要引擎，充分发挥党组织的政治核心作用。 泰和社区按照“网联万家、格中办事”的思路，以社区党总支为网格管理中心，注重发挥社区在册党员、单位在职党员、“两新”组织党员、流动党员、共建单位党员五类党员作用，构建“社区党组织—网格党支部—楼栋小组长”三级网格体系，将社区划分为8个网格单元，通过网格化管理，让党员找到发挥作用的舞台，找准服务群众的平台，实现社区党组织纵向延伸、横向拓展。结合社区商业网点集中的特点，从服务群众、服务辖区单位、破解社区热点难点问题入手，不断丰富“共驻共建”内容，共建单位从原来单一的物质资助服务，发展为环境共治、稳定共保、服务共兴、文明共建，实现信息共通、资源共享、实事共做、社区共管，形成社区党组织与共建单位“你中有我、我中有你、资源共享、共驻共建、协调发展”的社区党建格局。 做足“除法” 打通服务最后“一米” 铁西街道兴隆社区有居民将装修废材、破旧家具、快递纸盒乱堆放在小区空地和楼道内，不仅妨碍居民正常通行、影响小区环境，还存在极大的安全隐患。社区联合片区民警和物业服务企业工作人员，多次轮流上门给堆放杂物的居民做思想工作，耐心解释公共区域堆放杂物的危害性，成功劝说居民配合垃圾清理工作。为杜绝此类现象，社区党委“向前一步”，从源头解决问题，向小区住户宣传垃圾处理相关规定的同时，由社区工作人员不定期上门开展垃圾规范清运知识普及工作，并通过电话访查等方式确保垃圾规范收运。 铁西街道花园社区探索实践“小板凳议事会”模式，不定期组织社区“两委”成员、红色业委会成员、物业服务企业党员等召开“小板凳议事会”。按照“遇事大家议、决策大家定、有事大家干”原则，通过说事、议事、办事、评事“四事工作法”议事协商，针对居民反映集中问题开展讨论，提出解决办法。会前，基层党组织收集群众诉求，确定讨论事项；会中，群众表明态度和提出建议；会后，把居民意见建议梳理成任务清单，分为“马上办”“网上办”“协商办”三大类，明确责任人和完成时限，逐步形成“群众点单、社区派单、部门接单”工作机制，将问题清除在萌芽阶段。同时，通过设立“居民点单+社区接单+多方解单”服务模式，将服务模式扩展为“找服务”“送服务”，并主动为居民提供健康义诊、上门理发、特殊群体关爱等便民服务，切实让服务群众和基层治理“最后一米”走稳走实。 铁西街道坚持对焦群众需求，满足群众期待，关注“微小事”，解决“急愁盼”，不断拓展社区治理的深度和广度，让基层党组织的“触角”延伸到基层治理神经末梢、贯穿基层治理工作方方面面。
按照自治区党委提升首府基层治理能力和治理水平的要求，呼和浩特市坚持党建引领，以改革精神不断探索城市社区治理新模式。 构建上下贯通的组织体系。优化基层治理协调机制。明确市委书记为总召集人，市委副书记、组织部部长为召集人，市、区两级党委相应设立协调机构。社区网格党组织实现全覆盖。全市39个街道成立“大工委”、450个社区成立“大党委”，互联网、出租车、快递等10个行业党委实体化运行，设立40余个流动党员党支部。不断深化联建共治。将自治区130个厅局单位纳入包联体系，全市406家机关单位全覆盖包联580余个社区（村）。 构建扁平高效的运行体系。完善制度保障。出台全面提升首府城市基层治理能力和水平的实施意见及配套文件，颁布了街道办事处工作条例、物业管理条例等4部地方性法规，搭建起基层治理的“四梁八柱”。优化基层服务半径。按照首府人口增长的实际，新增设8个街道、31个社区；按照300户到500户的标准，综治网格细化为6000余个；推进近900个无物业小区清零，全市3600余个住宅小区均实现物业全覆盖。推动基层减负增效。街道职责事项由222项缩减到101项，社区由140项缩减到58项，村级事务由72项缩减到63项，网格员职责明确为10项，切实解决“小马拉大车”问题。 构建专业稳定的队伍体系。充实新生力量。采用“市编街用”方式引进325名基层治理领域专项人才，招录4000名大学生社区工作者。目前全市共有社区工作者5000余人，全日制本科以上学历占比73.5%，35周岁以下占比76.3%，让基层干部选得优。提升薪酬待遇。社区工作者平均月薪涨幅近20%，社区网格员平均月薪涨幅99.8%，并根据年度考核结果进行调级调岗，让基层干部留得住。畅通上升通道。构建“社区工作者—社区‘两委’成员—社区书记—乡科级干部”成长路径，让基层干部有奔头。 构建便民惠民的服务体系。强化阵地建设。建成乡镇（街道）便民服务中心、社区（村）便民服务站、商务楼宇党群服务中心、小区党群服务站，组建党员代办队近700个，把服务做到群众家门口。强化源头治理。9个县级综治中心实现公检法司部门进驻、80余个乡镇街道综治中心统筹“四所一庭”入驻、1300余个村社区综治中心建立“党小组+网格员+单元长”基层微治理机制，推动矛盾纠纷“一站式”化解。2月7日，呼和浩特市张明明等7名快递小哥勇救火情一事受到广泛关注，新就业群体充分发挥了“移动探头”“流动哨兵”的作用。强化智慧赋能。打造基层智慧治理数字平台，相关功能全部接入“爱青城”APP直通基层；将全市84个乡镇街道、59个市直部门、21家服务企业全部纳入12345接诉即办；完成DeepSeek在城市大脑的本地化部署，初步实现人工智能对社情民意全渠道、全时段、全方位响应。
呼和浩特市地处内蒙古自治区中部，为自治区首府。因城市人口密度大、外来流动人口多、老旧小区占比高，社会治理面临诸多挑战。近年来，呼和浩特立足市情，将接诉即办工作作为破解基层治理难题的重要抓手，立足首府区位、首接渠道、首创经验优势，切实发挥12345热线社情民意“晴雨表”、基层治理“减压阀”、干部作风“试金石”作用，不断完善体制机制，创新思路举措，努力推动群众诉求“一次办成、一次办好”。自2021年热线开通以来，累计受理诉求595.6万件，日均4260件，接通率99%以上，共有591.3万件诸如产权登记办理、入学就医社保、老旧小区改造、市政设施维修等大事小情，得到及时响应和高效处办。 强化机制保障在“规范便捷高效”上聚力 党建引领，强基固本。坚持将党的领导贯穿接诉即办工作全过程，明确自上而下各级党组织书记为接诉即办工作“第一责任人”，市委书记亲自谋划部署，定期出席月度点评调度会议，实现高位推动。在组织体系上，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，组织所有市级单位和驻呼自治区单位分别包联全市各社区，开展帮扶共建活动；组织全体党员到自己居住社区和单位包联社区“双报到”，收集社情民意，解决困难问题。形成了凝集各方力量、汇聚各方资源，力量下沉、组织有力的工作体系。 设置机构，建强队伍。市级层面设置了市接诉即办指挥调度中心，机构规格为正处级事业单位，核定编制60名，隶属市行政审批和政务服务局二级单位。各旗县区也全部设置了正科级规格的接诉即办工作机构。市直各部门均明确了接诉即办工作职能科室。各级机构配置了专职工作人员，工作经费列入年度财政预算，保障了工作高效运行。 建章立制，规范运行。制定颁布了全自治区首部政务服务便民热线工作地方性法规——《呼和浩特市接诉即办工作条例》，确保相关工作有法可依。全面推行“首接负责制”“属地负责制”“行业牵头制”“双派双考制”等工作机制，推动落实“三上门”（合理诉求上门办、建议诉求上门谈、无理诉求上门劝）“四清零”（一般诉求按时办结清零、疑难诉求挂账限时办结清零、建议诉求解释清楚销号清零、无理诉求审核剔除清零）工作法，确保了所有诉求规范处办、分类闭环。编制申报了呼和浩特市地方标准——《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》，实现了诉求信息科学精准统计、高质高效应用。 紧盯急难愁盼在“办快办好办实”上发力 一号响应，一线应答。整合归并全市分散的58条政务服务、公共服务类热线，统一为“12345”一个号码，同步开通微信、微博等23个全媒体受理渠道，全天候、全渠道受理响应各类诉求。联动全市各旗县区和部门，建设维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，动态更新知识信息，常态培训话务人员，一般咨询由热线话务员在线解答，专业咨询由行业部门选派的政策专员即接即答。同时持续补充完善涉企知识信息，向相关诉求人同步推送涉企政策短信，助力首府营商环境改善。 一体指挥，综合调度。开发建设了“呼和浩特接诉即办”指挥调度系统，包括话务、业务和可视化3个平台，智能化应用从接听、到办理、再到回访，全面辅助业务效能提升，实现了“一个号码、三大平台、渠道汇聚、标准统一、高效处办、智能分析”的功能支撑。系统能够全量实时多维度汇聚诉求数据，一屏感知动态、一体指挥调度、预警分析决策、综合考核评价，并与全市智慧城市指挥系统、综合治理信息系统实现了互联互通，智能化水平不断提升。 上下贯通，左右联动。将全市16家旗县区分中心、59家市直单位和21家服务企业，全部纳入接诉即办指挥调度系统，构建起全区首个纵向到底、横向到边的全覆盖工作服务体系。以市指挥调度中心为枢纽，对上与自治区12345热线深度融合，对下打通了社区（村）、网格员上报问题的渠道。以问题为导向，强化市指挥调度中心与各承办单位协同，强化旗县区与市直部门、服务企业协同，推动各承办单位齐抓共管“速解难题”向基层聚焦聚力。 严格标准，高效处办。热线平台对无法线上直接答复，需要进一步沟通办理的诉求，生成转办工单，派发至各承办单位按照标准化流程进行闭环处办、限时反馈。针对不同类型的工单，明确不同的办理时限，所有工单都要求限时清零，办理进度和结果都要第一时间告知诉求人，让群众的事，事事有人管，件件有回音。围绕主动常态治理，试点设立工单集中地区部门诉求热线专席，现场办单、直接调度、限时回访，一大批投诉量大且需常态化治理的一般诉求得到了快速处办。通过优化办单模式，让基层治理微事快办的能力进一步增强。围绕提升办单质效，中心打破地区、部门、层级界限，建立日调度化解问题机制，组建日调度工作组，重点解决当天各地区各部门突出问题，高效联动各地区、部门分类处置。建立延时工单盯办机制，每周梳理，会商研判。针对推诿工单逐个分析查找原因，按照管辖权属和职能职责，严格审核，应办必办。严格把控延期挂账工单，协调推动，到期销账。 科学督考，综合评价。加强市、旗县区两级督查督办联动，常态化开展书面督办、会议督办、约谈督办、现场督办、定期督办。建立了以响应率、办结率、解决率、满意率为主要指标的考评体系，对办结后的所有诉求工单由话务员全量回访，办理质效由诉求人进行直接评价。每一个工单都是一张成绩单，考核结果群众说了算，督促各承办单位全力以赴提升办单质效。 聚焦基层治理在“减负赋能增效”上破题 明责减负、精简办单。建立了诉求工单派发清单化管理机制。派单体系上，取消了社区（村）一级系统账号，社区（村）不再作为办理诉求工单的主体。派单机制上，梳理汇编市本级承办的19类433项具体事项清单，并指导各旗县区动态梳理更新各地派单事项，明确了地区部门办单职责界限，精简了街道（乡镇）办单事项。派单范围上，对照《呼和浩特市接诉即办工作条例》明确的不予受理事项，细化梳理了8类73项热线不受理事项清单，通过话务前端解释拦截不再派单，已经派单的通过平台后端申请剔除。建立了热线“黑名单”制度，对无明确诉求内容、无理纠缠等行为的来电号码限制呼入；对语言过激、侮辱诽谤等严重扰乱热线工作秩序的行为，联动公安机关依法处置，引导广大市民正确合理使用12345热线，有效避免占用热线资源。 数据赋能、未诉先办。高频共性诉求，赋能常态治理监测，坚持“有一办一”，实地推动问题解决。通过复盘上年度同期诉求热点前五位，及时预警提醒相关地区和部门，提前应对近期可能发生的同类问题。重点热点诉求，赋能突发预警处置，坚持“举一反三”，靠前办理主动作为。日汇总多人同诉、一人多诉等诉求数据，进行提示预警，确保普遍性、倾向性和趋势性的诉求不遗漏。 网上网下，联动处办。建立了网上诉求全量收集、分类处办工作机制，制定出台了《网上诉求事项督办机制》，实现了诉求处办网上网下协同联动。泄愤吐槽类信息，联动属地和部门动态管理；涉法涉诉类信息，联动司法部门线下处理；网络舆情类信息，联动网信办分级处办；民生服务类诉求，派发属地和职能部门办理解决。充分发挥领导督办作用，推动形成解决同类问题的长效机制，一大批网上诉求及时发现、快速响应、主动解决，避免了舆情发酵，赢得了网民点赞好评。 协同增效、多元共治。开通“两代表一委员”热线履职通道，聘请30位代表委员担任热线监督员，一方面建立白名单，对代表委员通过平台反映的社情民意进行专席受理，专项盯办；另一方面建立代表委员重点疑难工单督办机制，共同会商寻求解决办法，持续盯办落实；同时，不定期邀请代表委员对派单不精准、层层转交、程序繁琐等加重基层负担问题进行日常监督。不定期开展领导干部在线接听热线活动，组织相关地区、单位党政主要负责同志走进呼和浩特市12345受理服务中心，在线直接沟通交流、答复解决急难愁盼问题。建立媒体联动机制，与各类媒体合作，全程跟踪报道疑难诉求处办进度。定期邀请热心市民走进热线，积极参与到接诉即办工作中来，出谋划策，共建共商，为首府发展、基层治理建言献策，努力让群众从治理“旁观者”转变为“参与者”，全力打造新时代共建共治共享的社会治理新格局。
内蒙古自治区阿拉善盟坚持以党建为引领，以服务“一老一小一困”为抓手，通过“半公益+市场化”“公益+低偿”等多种合作模式，唤醒沉睡资源，盘活闲置空间，凝聚治理新合力，绘就社区“幸福圈”。 聚焦“老有所养” 托起幸福“夕阳红” 阿拉善盟各街道、社区依托党群服务中心打造升级现有活动场地、功能室，引进卫生院、旅行社、老年大学分校、老年志愿服务队等多方力量，整合社会资源，提升社区为老服务能力和水平，以实现“老有所养、老有所医、老有所乐”的目标。 社区食堂让老人安享幸福“食”光。各街道、社区通过链接辖区资源，开办社区食堂，为老年人提供质优价廉的餐食服务；与爱心企业签订协议，免费为孤寡及残疾老人提供健康营养餐食，解决辖区老年人吃饱吃好这一“关键小事”。 链接资源让老人实现老有所乐。为丰富老年人的晚年生活，各街道、社区主动链接老年大学，邀请专业老师开设柔力球、声乐、走秀等各类课程；结合春节、重阳节等传统节日为老年人量身定做各类志愿服务。阿拉善盟采取“半公益+市场化”运营模式引进旅行社，设立新型养老旅居康养项目，组织辖区内老年人、特殊困难群体开展周边城市免费“一日游”公益活动。 多方协作让老人晚年更有“医”靠。各街道、社区通过整合辖区医疗机构、卫生服务中心、社会组织等资源，在辖区设立服务站点，定期为老年人开展义诊、按摩、理疗、健康宣讲等活动，组织“医生团队”“义诊小分队”送医上门，开展医养签约合作服务，健全社区卫生服务机构与综合医院之间的老年人紧急救治及快速转诊绿色通道，推动医疗卫生资源与养老服务深度融合，实现预防、治疗、康复等全方位健康管理，提高老年人的健康水平和生活质量。 聚焦“小有所育” 用心呵护“花骨朵” 阿拉善盟积极开展儿童友好社区创建，辖区内双职工家庭、妇女儿童多的街道、社区，积极探索社区治理创新模式，让少年儿童在安全、可靠、友好的环境中健康成长。 拓展活动空间。各街道、社区以儿童需求为导向，打造以儿童友好为主题的活动空间，包含儿童阅览室、儿童活动室、儿童科普室等；广泛收集辖区少年儿童的“微心愿”，制定“需求清单”，精准化开展活动；通过引入文化书院、名师书画室、启智教育中心等多方力量参与，开设寒暑假“微课堂”；依托新时代文明实践阵地，整合多方资源，为少年儿童量身定制假期体验式教育活动；鼓励辖区少年儿童参与社区事务，打造儿童友好社区。 搭建联动平台。各街道、社区积极引入公益服务，招募高校志愿者，以社区青少年多维阵地为核心枢纽，实现活动联办、阵地联用、队伍联动，加强家、校、社区三方协作；定期邀请专家走进社区，打造家长学校、亲子公益课堂等，建立“学校教导——家庭引导——社区疏导”三位一体的家庭教育服务体系。 优化育人模式。阿拉善盟依托公共图书馆资源，联合盟内大型辅导机构，组建优质研学阵地，打造阿拉善盟图书馆分馆研学阵地、“云上科普”社区科普阵地，链接中孚文化书院等优质教育资源，以培养辖区青少年及儿童的读书兴趣、研学能力为出发点，开设相关公益课堂，举办“悦分享·越有趣”世界读书日、“book”思议——南环街道世界读书日、阿拉善首届中国经典公益研习班等活动。 聚焦“困有所扶” 织密民生“保障网” 阿拉善盟聚焦流动人口、贫困人口、季节性灵活就业人员等特殊群体，广泛联动相关社会资源，以多元化、精细化社区服务提升民生服务效能。 把困有所助落到实处。阿拉善盟建立困境人群主动发现机制，为困境人群提供更有速度、更有温度的救助服务，变“人找政策”为“政策找人”，实现及时发现、快速响应。针对特殊个案问题,一人一策,全方位掌握困境人群主体及家庭的详细情况,做到精准为其提供生活救助、医疗救治、心理干预、司法救助、临时监护等服务,及时排除风险隐患。 把难有所帮落到深处。阿拉善盟深挖辖区内有精力、有意愿、有担当、有爱心的居民骨干，构建完善社会救助志愿服务库，引导公益慈善资源通过“活动共办+服务共做+阵地共用+成果共享”的方式，对困境人群开展探访关爱、打扫卫生、文化传承等系列活动，打造“我帮你·善益+”志愿服务品牌，引导其为低保对象等提供服务。阿左旗南环街道梅桂苑社区、布古图社区链接残联、黄手环志愿服务队，充分发挥社会救助志愿服务队的“邻里效应”，增强困难群众的参与感和获得感。 把弱有所扶落到细处。阿拉善盟充分考虑困境人群的实际需求，有针对性地开展多元化的培训，整合辖区各类资源，为困难群体提供心理疏导、资源链接、能力提升、社会融入等服务，进一步激发困难群体的内在动力，通过构建长效机制有效阻断困境的代际传递，积极开展针对困境人群的心理救助和就业技能培训服务，增强他们应对困境的能力，助力他们重新融入社会。阿左旗南环街道学苑东社区引进金麟职业技术培训学校，建立合作机制，义务为辖区就业困难群体提供电子商务、面点烘焙等技能培训和再就业的机会，提供一对一的就业援助。满都拉社区引进阿左旗全能小助手家政公司创立“母婴保健知识课堂”，既有针对性地满足了辖区居民的迫切需求，也实现了辖区就业困难群体在“家门口就业”。